기사입력 2011-10-24 오후 13:30:50

◇ `환자에게 최상의 간호 제공' 목표를 기억하라
◇ 상대방에게 긍정적인 감성 전달하고 존중해야
◇ 명확한 메시지 전달 … `공감적 경청' 중요

　“환자나 보호자와 대화할 때는 긍정적인 정서를 담아 정보를 전달하라.” “동료·선후배와 대화할 때에는 상대의 감정상태에 귀 기울이는 공감적 경청이 중요하다.”

　간호커뮤니케이션이 주목받고 있다. 환자와 보호자, 동료 간호사들과의 의사소통이 잘될 때 긍정적인 병원문화가 형성되고, 환자 만족도와 간호사들의 업무 효율이 향상되며, 궁극적으로 최상의 간호서비스를 제공할 수 있게 되기 때문이다.

　병원간호사회는 최근 간호커뮤니케이션 노하우와 스킬을 교육하는 프로그램 3가지를 시리즈로 실시했다. 전문가들이 조언한 내용을 정리한다.

◇ 자긍심 높이는 커뮤니케이션

　박영근 아담재 대표는 “커뮤니케이션은 끊어내기가 아닌 끌어안기이며, 상대방이 나와 다르다는 것을 인정하고 대화를 시작하라”고 말했다. 다양성을 인정하고 대화를 시작하면 말이 통하는 직장을 만들 수 있고, 간호사들의 자긍심도 높일 수 있다.

　상대방과 대화를 할 때에는 공통의 관심사와 목표를 늘 기억해야 한다. 커뮤니케이션을 잘해야 하는 궁극적인 목표는 환자에게 최상의 의료서비스를 제공하기 위해서라는 것을 잊어서는 안 된다.

　자신의 의사를 전달할 때는 `나'를 주어로 1인칭 화법을 쓰는 것이 좋다. 상대의 행동이 나에게 어떤 느낌을 주는지 솔직하게 표현하는 것이 중요하다. 동료나 후배가 잘못했을 때 꾸짖기 보다는 내가 느낀 걱정과 불안한 마음을 그대로 전달하는 것이 좋다.

◇ 환자와 통하는 커뮤니케이션

　박보영 SENTOS 대표컨설턴트는 “단순한 정보만을 전달하는 `의사' 소통보다 긍정적인 정서를 담아 정보를 전달하는 `의식' 소통을 우선하라”고 강조했다.

　환자와 보호자는 직원들에게 이해받고 존중받기를 원한다. 커뮤니케이션을 잘하면 상대방의 감성을 자극하고 존중감을 느끼게 해 만족감을 줄 수 있다.

　환자와 보호자에게 긍정적인 감성을 전이시키려면 적절한 제스처와 이미지 메이킹이 필수다. 상대방을 보며 미소를 짓고, 호칭을 자주 부르고, 즉각 대답하고, 상대방이 어떤 상황인지 공감하고 있다는 표현을 구체적으로 하라.

◇ 인간관계 향상 커뮤니케이션

　이민식 마음사랑상담센터 대표이사는 “동료, 선후배들과 대화할 때는 메시지를 명확하게 전달하고, 특히 상대방이 어떠한 행동을 취해야 할지 구체적으로 알려줘야 한다”고 조언했다.

　지적을 받은 후 대화를 피하는 후배 간호사에게는 질타하기 보다 “나는 너와 편하게 지냈으면 좋겠어. 앞으로 편하게 얘기도 하고 인사도 나누자”는 말로 갈등을 해소하는 것이 좋다.

　상대가 말을 할 때는 판단(평가)하기보다는 감정상태에 주의를 기울이는 `공감적 경청'을 해야 한다. 상대가 하는 말을 나에 대한 공격과 비난으로 받아들이지 말아야 한다. 공격적으로 말하는 사람이 있다면 그의 마음속 욕구를 파악하는 것이 우선이다. 상대와 내가 모두 만족할 수 있는 해결법을 찾아야 한다.

김정미기자  jmkim@koreanurse.or.kr