기사입력 2012-05-22 오후 13:49:35

◇의료인, 디자이너, 공학자 등 모여 창의적으로 협력해야

“고객 중심으로 의료서비스를 디자인하라.”
　
고객(환자)이 가장 좋은 경험을 하고 만족할 수 있도록 의료서비스 체계를 혁신적으로 개선하라는 것이다.
　
병원의 모든 일을 환자 중심으로 접근하고 분석해 문제를 찾아내고, 환자 중심으로 새롭게 디자인해야 한다.
　
이는 김용세 성균관대 창의적디자인연구소장(기계공학과 교수)이 대한병원협회 학술세미나에서 `서비스 융합디자인을 통한 의료혁신' 강연을 통해 밝힌 내용이다.
　
김용세 소장은 “제품과 서비스가 융합되고 있는 추세이며, 의료서비스도 창의적으로 디자인해야 하는 시대”라면서 “의사와 간호사는 물론 디자이너, 공학자, 심리학자 등 각 분야의 다양한 전문가들이 모여 새로운 시각으로 접근하고 협력하는 것이 중요하다”고 강조했다.
　
또 “사람들이 서비스를 받을 때 가장 중시하는 것은 자신의 경험이며, 경험을 구성하는 핵심요소는 희로애락과 같은 감성적인 가치”라면서 “고객이 편리함·신속함·안락함 등 긍정적인 감정을 느낄 수 있도록 서비스를 디자인해야 만족도를 높일 수 있다”고 말했다.
　
김용세 소장은 “의료서비스 역시 병원 내 모든 것을 환자 중심으로 디자인하는 것이 혁신의 첫 걸음”이라면서 “서비스를 받는 고객(환자)의 경험에 집중해 문제를 찾아내고, 개선방안을 마련해 시스템에 반영해야 한다”고 말했다.
　
환자들이 무엇을 원하는지(needs)가 최우선이며, 무엇에 만족하고 만족하지 못하는지를 철저히 분석해 전략을 수립해야 한다는 것이다.

예로 환자들이 진료를 받기 위해 오래 기다리는 것이 문제라면, 얼마나 기다려야 하는지 알려주는 서비스를 제공할 필요가 있다. 의사의 설명시간이 짧아서 불만이 높은 경우라면, 상담을 전담하는 간호사를 배치해 상세하게 설명하는 시스템을 도입할 수 있다.

김보배기자  bbkim@koreanurse.or.kr