기사입력 2012-06-26 오후 13:18:17

◇병원 커뮤니케이션 가이드라인 필요
　
트위터·페이스북 등 소셜미디어의 위력이 막강한 시대다. 하지만 부작용과 폐혜도 심각하게 드러나고 있는 만큼 의료기관에서 소셜미디어를 활용하고 싶다면 신중하게 접근해야 한다.
　
송동현 스트래티지샐러드 부사장은 대한병원협회 학술대회에서 `소셜미디어와 위기관리' 강연을 통해 이같이 강조했다.
　
송동현 부사장은 “여러 의료기관에서 환자들에게 최신 정보를 전달하고 소통을 활성화하기 위해 소셜미디어를 활용하고 있다”면서 “하지만 소셜미디어에 대한 막연한 환상은 금물이며, 신중하게 접근해야 한다”고 말했다. 공개된 공간에서 문자로 소통하며, 한번 공개된 콘텐츠는 소멸시킬 수 없기 때문이다.
　
특히 “소셜미디어를 활용하기에 앞서 조직 구성원들이 그 필요성과 목적에 대해 충분히 이해하고, 고객의 요구에 맞추기 위해 노력하는 과정이 더 중요하다”면서 “구성원들의 생각이 바뀌고 조직이 변화될 때 소셜미디어의 진정한 가치가 발현될 수 있다”고 강조했다.
　
소셜미디어를 효율적으로 활용하기 위한 원칙도 제시했다.
　
우선, 커뮤니케이션 가이드라인을 만들어야 한다. 어떤 목적으로 소셜미디어를 활용할 것인지, 타깃 고객은 누구인지, 전담직원은 누구로 할 것인지 등을 고려해야 한다.
　
둘째, 문자로 소통하기 때문에 단어 선택이나 표현방식에 있어 신중해야 한다. 구체적인 단어와 표현을 사용하고, 화자를 정확하게 밝히며, 항상 겸손한 자세로, 중요한 부분을 반복해서 글을 작성해야 한다.
　
셋째, 글이 모두에게 공개되기 때문에 전체를 위한 답변을 써야 한다. 단순히 질문을 던진 한 사람만을 위한 것이 아니라, 서로의 이야기를 읽을 일반 대중의 입장을 생각해야 한다.
　
넷째, 위기가 발생했을 때는 해당 의료기관에 긍정적인 메시지를 초기에 빨리 확보해야 한다. 위기를 소멸시키거나 상황을 역전시키기는 어렵지만 의료기관을 옹호하는 분위기는 만들 수 있기 때문이다.

김보배기자  bbkim@koreanurse.or.kr