기사입력 2012-11-27 오후 12:49:34

◇긍정적인 생각과 언어로 감정 표현할 때 업무 즐거워

“부정적인 감정의 에너지도 긍정적으로 활용할 줄 아는 사람이 훌륭한 고객만족(CS) 리더이다.”

“감정노동을 한다는 것은 사람들과 소통하며 가치지향적인 삶을 살고 있다는 뜻이다.”
　
이는 병원간호사회가 `내부고객만족을 위한 감정조절 훈련과정' 주제로 개최한 CS 리더 교육에서 제시된 내용이다.
　
주현덕 멘탈케어센터 대표가 강연을 통해 감정을 조절하고 감정노동을 효과적으로 수행하는 방법을 코치했다.
　
주현덕 대표는 “감정이 풍부하고 남의 감정을 잘 파악하는 사람이 감정조절에 능숙하다”면서 “훌륭한 리더는 부정적인 감정을 제대로 조절하고 긍정적으로 활용할 줄 아는 사람”이라고 말했다.
　
그는 “사람들은 자신이 중요하게 여기는 가치가 훼손되었을 때 화를 내기 때문에 상대방이 왜 화를 내는지 그 이유를 먼저 짚어주는 것이 중요하다”면서 “거친 감정표현의 내부에는 존중과 관심, 사랑받고 싶다는 뜻이 담겨 있다”고 설명했다.
　
감정을 조절하기 위해서는 감정과 생각을 분리하는 언어 습관을 가져야 한다고 강조했다.
　
“그런 실수를 저지르다니 난 참 슬퍼”는 감정언어, “그런 실수를 저지르다니 난 참 바보야”는 생각언어다. 생각언어는 자존감을 훼손하고 감정을 느끼는 것 자체를 부정적으로 인식하게 만든다.
　
감정노동을 효과적으로 수행하기 위해서는 자신이 하는 일에 가치를 부여해야 한다.
　
주현덕 대표는 “가치 지향적인 삶을 사는 사람이 감정노동을 잘 해낸다”면서 “간호사라는 직업이 사람들의 건강 회복을 돕는 귀한 존재라는 사실을 잊지 않고 살 때 하루하루가 보람 있게 된다”고 말했다.
　
또한 “감정노동을 개인화하는 사람일수록 감정 소진이 심하다”면서 “일과 자신을 명확히 구분해 맡은 일에 최선을 다하고, 실패하더라도 자신이 무능력한 탓이 아닌 어쩔 수 없는 안타까운 일이라고 여겨라”고 덧붙였다.
　
스토리텔링의 중요성도 강조했다.
　
“우리에게 일어나는 일을 어떻게 말하느냐에 따라 삶이 달라질 수 있다”면서 “긍정적인 생각, 긍정적인 언어로 자신의 감정을 표현한다면 일과 삶 모두 즐거워질 것”이라고 조언했다.

김정미기자  jmkim@koreanurse.or.kr