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간호사가 경험하는 `감정노동' 9개 범주 도출
대상자 입장 최우선 생각 … 간호사 자신의 감정 참고 넘겨
기사입력 2016-05-10 오전 11:13:48
◇병원간호사회 정책연구보고서
◇환자들 불만사항 우선 간호사에게 투사
◇고객만족 친절 위해 간호사 감정 억제
◇간호업무 가치 인정 못 받을 때 스트레스
◇감정노동 반복되면 소진되고 이직 고민
간호사가 경험하는 감정노동의 유형이 9가지 범주로 도출됐다. 간호사들은 자신의 감정을 억제하고 통제하며 조직이 요구하는 친절을 표현하는데 많은 감정적 자원을 소비하고 있는 것으로 나타났다.
이는 `병원간호사의 감정노동에 관한 연구' 보고서에서 밝혀졌다. 병원간호사회가 실시한 정책연구로, 책임연구원은 염영희 중앙대 적십자간호대학 교수다. 연구에서는 서울 및 경기도 소재 11개 종합병원과 대학병원에서 근무하는 간호사들을 심층 인터뷰했다. 기관생명윤리위원회(IRB) 승인을 받았다.
연구결과 48개의 주제와 24개의 주제모음, 9개의 범주가 도출됐다. 간호사가 경험하는 감정노동의 범주는 `참아내기' `이타행(利他行)' `대상자의 높은 요구' `업무환경' `중요하지 않은 사람' `고객만족' `원치 않은 결과' `버퍼링 효과' `감정 덜어내기'였다.
△참아 내기 = 간호사는 대상자를 돌보는 과정에서 자신의 느낌이나 다양한 감정표현들을 규제했다. 화나는 감정을 억제하거나 참고, 대상자에게 표면적으로 사과했다. 조직에서 요구하는 간호사로서의 모습만 표현하고 본래의 자신을 감추는 것으로 나타났다. 간호사 개인의 감정이 대상자 간호에 영향을 미치지 않도록 의식적으로 노력했다.
△이타행(利他行) = 대상자를 도움이 필요한 아픈 사람이라고 이해하면서 감정적 사건들을 참고 넘겼다. 인간 본성에 대한 기본적인 이해를 바탕으로 대상자를 단순 고객 차원을 넘어 자신이 보호해야 하는 대상으로 인식해 진심을 담아 간호에 임했다. 간호사는 자신의 진심이 대상자에게 전달되고 이해받는다는 느낌을 보상으로 인식했다.
△대상자의 높은 요구 = 간호 대상자는 자신의 신체적·정신적 스트레스를 가장 가까운 곳에 있는 간호사에게 투사하는 경우가 많았다. 자신의 욕구가 가장 먼저 즉각적으로 해결되지 않을 때 불만을 표출했다. 이때 간호사가 조직을 대표해 대상자에게 업무지연 및 불만족 사항에 대한 사과를 해야 하는 상황이 감정노동을 유발했다.
△업무환경 = 간호인력 부족 등으로 업무과다가 발생하고, 빠른 업무처리를 요구하는 대상자의 불만을 완화시키기 위한 감정적 노력을 하게 된다고 했다. 친절과 상냥함, 복종을 요구하는 위계적 조직문화 속에서 스트레스를 받았다. 특히 남자간호사들이 겪는 감정노동의 대부분은 여성 동료간호사나 상사로부터 받는 감정적 스트레스였다.
△중요하지 않은 사람 = 환자나 동료직원들이 간호업무의 가치를 인정하는 정도가 기대에 미치지 못할 때 스트레스를 느낀다고 했다. 간호사 업무가 의사의 보조역할이나 나이 어린 여성이 하는 단순 업무로 인식될 경우 강한 부정적 감정이 발생했다. 업무에 대한 보상이 적절하게 이뤄지지 않을 때 스트레스를 경험했다.
△고객만족 = 의료기관에서는 고객만족을 충족시키기 위해 서비스 관련 규범을 만든다. 간호사들은 친절과 상냥함을 요구하는 조직의 규범, 간호사의 업무활동에 대한 조직 및 부서장의 끊임없는 평가와 모니터링으로 감정노동을 경험했다.
△원치 않은 결과 = 간호사들은 감정노동의 경험이 반복될수록 자신이 낯설게 느껴지고 아무것도 할 수 없을 것 같은 무기력을 경험한다고 표현했다. 부정적 감정을 억누른 상태에서 업무를 하거나 감정조절에 실패하면 업무 중 실수와 오류를 발생시킬 가능성이 크다고 말했다. 반복적인 감정노동은 자존감을 낮추고 우울과 소진을 유발해 이직의 원인으로 작용했다.
△버퍼링 효과 = 감정노동을 유발하는 감정적 사건이 발생했을 때 관리자의 중재 방향에 따라 간호사가 인지하는 감정노동의 강도와 미치는 영향이 다르게 나타났다. 간호사 개인의 성격적 특성에 따라서도 감정노동 경험이 달랐다. 간호업무의 자율성 부족은 감정노동의 강도를 높이는 주요 요인 중 하나였다.
△감정 덜어내기 = 이야기하면서 울기 등을 통해 감정을 해소하고 있었다. 전문가의 도움이 필요할 때도 있다고 말했다. 간호사들은 감정노동으로 인해 무기력해지고 소진됐을 때 장기간 업무를 떠나 재충전 시간을 갖기를 희망했다. 업무 중 감정적 사건이 발생할 수 있다는 것을 예상하고 마음을 대비한다고 했다.
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◇환자들 불만사항 우선 간호사에게 투사
◇고객만족 친절 위해 간호사 감정 억제
◇간호업무 가치 인정 못 받을 때 스트레스
◇감정노동 반복되면 소진되고 이직 고민
간호사가 경험하는 감정노동의 유형이 9가지 범주로 도출됐다. 간호사들은 자신의 감정을 억제하고 통제하며 조직이 요구하는 친절을 표현하는데 많은 감정적 자원을 소비하고 있는 것으로 나타났다.
이는 `병원간호사의 감정노동에 관한 연구' 보고서에서 밝혀졌다. 병원간호사회가 실시한 정책연구로, 책임연구원은 염영희 중앙대 적십자간호대학 교수다. 연구에서는 서울 및 경기도 소재 11개 종합병원과 대학병원에서 근무하는 간호사들을 심층 인터뷰했다. 기관생명윤리위원회(IRB) 승인을 받았다.
연구결과 48개의 주제와 24개의 주제모음, 9개의 범주가 도출됐다. 간호사가 경험하는 감정노동의 범주는 `참아내기' `이타행(利他行)' `대상자의 높은 요구' `업무환경' `중요하지 않은 사람' `고객만족' `원치 않은 결과' `버퍼링 효과' `감정 덜어내기'였다.
△참아 내기 = 간호사는 대상자를 돌보는 과정에서 자신의 느낌이나 다양한 감정표현들을 규제했다. 화나는 감정을 억제하거나 참고, 대상자에게 표면적으로 사과했다. 조직에서 요구하는 간호사로서의 모습만 표현하고 본래의 자신을 감추는 것으로 나타났다. 간호사 개인의 감정이 대상자 간호에 영향을 미치지 않도록 의식적으로 노력했다.
△이타행(利他行) = 대상자를 도움이 필요한 아픈 사람이라고 이해하면서 감정적 사건들을 참고 넘겼다. 인간 본성에 대한 기본적인 이해를 바탕으로 대상자를 단순 고객 차원을 넘어 자신이 보호해야 하는 대상으로 인식해 진심을 담아 간호에 임했다. 간호사는 자신의 진심이 대상자에게 전달되고 이해받는다는 느낌을 보상으로 인식했다.
△대상자의 높은 요구 = 간호 대상자는 자신의 신체적·정신적 스트레스를 가장 가까운 곳에 있는 간호사에게 투사하는 경우가 많았다. 자신의 욕구가 가장 먼저 즉각적으로 해결되지 않을 때 불만을 표출했다. 이때 간호사가 조직을 대표해 대상자에게 업무지연 및 불만족 사항에 대한 사과를 해야 하는 상황이 감정노동을 유발했다.
△업무환경 = 간호인력 부족 등으로 업무과다가 발생하고, 빠른 업무처리를 요구하는 대상자의 불만을 완화시키기 위한 감정적 노력을 하게 된다고 했다. 친절과 상냥함, 복종을 요구하는 위계적 조직문화 속에서 스트레스를 받았다. 특히 남자간호사들이 겪는 감정노동의 대부분은 여성 동료간호사나 상사로부터 받는 감정적 스트레스였다.
△중요하지 않은 사람 = 환자나 동료직원들이 간호업무의 가치를 인정하는 정도가 기대에 미치지 못할 때 스트레스를 느낀다고 했다. 간호사 업무가 의사의 보조역할이나 나이 어린 여성이 하는 단순 업무로 인식될 경우 강한 부정적 감정이 발생했다. 업무에 대한 보상이 적절하게 이뤄지지 않을 때 스트레스를 경험했다.
△고객만족 = 의료기관에서는 고객만족을 충족시키기 위해 서비스 관련 규범을 만든다. 간호사들은 친절과 상냥함을 요구하는 조직의 규범, 간호사의 업무활동에 대한 조직 및 부서장의 끊임없는 평가와 모니터링으로 감정노동을 경험했다.
△원치 않은 결과 = 간호사들은 감정노동의 경험이 반복될수록 자신이 낯설게 느껴지고 아무것도 할 수 없을 것 같은 무기력을 경험한다고 표현했다. 부정적 감정을 억누른 상태에서 업무를 하거나 감정조절에 실패하면 업무 중 실수와 오류를 발생시킬 가능성이 크다고 말했다. 반복적인 감정노동은 자존감을 낮추고 우울과 소진을 유발해 이직의 원인으로 작용했다.
△버퍼링 효과 = 감정노동을 유발하는 감정적 사건이 발생했을 때 관리자의 중재 방향에 따라 간호사가 인지하는 감정노동의 강도와 미치는 영향이 다르게 나타났다. 간호사 개인의 성격적 특성에 따라서도 감정노동 경험이 달랐다. 간호업무의 자율성 부족은 감정노동의 강도를 높이는 주요 요인 중 하나였다.
△감정 덜어내기 = 이야기하면서 울기 등을 통해 감정을 해소하고 있었다. 전문가의 도움이 필요할 때도 있다고 말했다. 간호사들은 감정노동으로 인해 무기력해지고 소진됐을 때 장기간 업무를 떠나 재충전 시간을 갖기를 희망했다. 업무 중 감정적 사건이 발생할 수 있다는 것을 예상하고 마음을 대비한다고 했다.
주혜진기자 hjjoo@koreanurse.or.kr