기사입력 2011-12-21 오후 13:21:40

◇환자 요구에 귀 기울이는 `공감적 경청' 중요
◇간호사들 대화기술 향상시키기 위해 노력해야

“최상의 간호서비스는 효율적인 커뮤니케이션에서 나온다.”
　
대한간호협회가 `간호와 커뮤니케이션' 주제 순회보수교육을 12월 20일 실시했다. 간호사들이 효율적인 커뮤니케이션을 통해 최상의 간호서비스를 제공할 수 있도록 돕기 위해서다.
　
`간호와 커뮤니케이션'은 대한간호협회가 올해 새로 개발한 프로그램이다. 시도간호사회와 보수교육 실시기관을 대상으로 교육요구도를 조사한 결과를 토대로 선정한 주제다. 간호협회는 순회보수교육을 2009년부터 실시해오고 있으며, 그동안 `간호와 법' `간호와 정책개발' `간호와 경영' 교육이 열렸다.
　
△인간관계 향상 위한 의사소통 = 이민식 마음사랑 대표이사(연세대 심리학과 겸임교수)는 강연을 통해 “상대방의 이야기를 들을 때는 자신의 마음을 비우고 전념을 다해 듣고, 판단하거나 비교하기보다는 상대의 요구에 귀 기울이는 `공감적 경청'을 해야 한다”면서 “공감하려는 태도 그 자체가 중요하며, 충분히 공감한 뒤에 해법을 찾아야 한다”고 밝혔다.
　
또 “상대방에게 요청할 때는 내가 무엇을 필요로 하는지, 어떠한 행동을 취해주길 원하는지 구체적으로 명료하게 전달해야 한다”면서 “긍정적인 문장으로, 권유 또는 질문 형태로 요청하는 것이 효과적”이라고 말했다.
　
△환자중심 커뮤니케이션을 하라 = 박일환 대한의료커뮤니케이션학회장(단국대 가정의학과 교수)은 “대부분의 경우 의료인이 대화를 주도하고, 환자는 이를 수용하는 관계가 형성돼 있다”면서 “이 때문에 환자는 하고 싶은 말을 다 못하고, 의료인은 상세한 정보를 얻지 못하는 문제가 발생한다”고 말했다.
　
이어 “간호사를 비롯한 의료인은 환자가 진정으로 원하고 필요로 하는 것을, 환자 수준에서 이해해주고 적절히 반응해주는 환자중심 커뮤니케이션을 해야 한다”고 강조하고 “환자중심 커뮤니케이션을 하면 치료에 대한 환자의 순응도를 높여 치료 효과를 향상시킬 수 있고, 그 결과 환자의 만족도가 높아진다”고 설명했다.
　
환자에게 정보를 전달할 때는 적절한 양으로, 말의 속도를 빠르지 않게, 문장과 문장 사이에 약간의 시간 간격을 두는 것이 좋다. 조급하게 충고하거나 설득하는 것은 금물이다. 이해하고 기억하기 쉽도록 `첫째' `둘째' 등으로 범주화해, 요점을 `중요하다'고 강조하며 반복해 전달해야 한다.
　
△커뮤니케이션이 경쟁력이다 = 김혜정 삼성서울병원 암센터 외래파트장은 “효율적으로 커뮤니케이션을 할 때 최상의 간호서비스를 제공할 수 있다”면서 “정보화시대에서 커뮤니케이션을 잘 하는 것은 경쟁력으로 직결된다”고 밝혔다.
　
상대의 말을 경청하지 않는 사람들은 흔히 `해야 할 일이 많아서' `내용이 이해가 안 돼서' `들으나 마나 뻔해서' `집중이 안 돼서' 등의 핑계를 대는 경향이 있다고 설명했다.
　
특히 “간호사는 자신의 대화기술을 향상시키기 위해 노력해야 하며, 시간과 노력이 들어가더라도 환자의 말을 정확히 듣고 대화하면서 간호하는 것이 중요하다”고 조언했다.

김보배기자  bbkim@koreanurse.or.kr