기사입력 2013-04-23 오후 15:13:23

◇의료 소비자 기대수준 부응하려면
◇간호사들 감정노동 능숙하게 해내야

◇긍정적으로 일할 때 성과·만족 높아
◇부정적 경험 곱씹는 건 무능한 태도”

　의료진이 자신의 마음을 충분히 돌봐주지 않았다고 여기게 되면 환자의 회복도 늦고 병원에 대한 불만도 커진다. 이제 병원 서비스에는 의료진의 뛰어난 감정노동 능력이 포함돼 있어야 한다.

　감정노동이란 어떤 목적을 갖고 다른 사람의 감정을 직접적으로 유도하는 노동을 말한다. 병원과 의료행위, 의료진에 대해서 소비자가 긍정적인 태도를 갖도록 유도하는 모든 활동이 포함될 수 있다. 이를 통해 다시 병원을 방문하도록 만드는 것이 감정노동의 목표다.

　병원 서비스에 대한 기대수준이 높아진 상황에서 `능숙한 감정노동자로서의 간호사' 역할을 제대로 해내기 위해서는 단순히 서비스 매뉴얼을 따르는 것만이 아니라 감정 자체와 감정 조절에 대한 이해를 넓히려는 노력이 요구된다. 자신의 감정을 잘 조절하고, 환자와 환자의 가족, 다른 의료진의 감정을 잘 다루기 위해서 감정에 대해서 공부하고, 토론하는 노력이 필요한 것이다. 감정노동에 대해 더 많이 알수록 그로 인한 스트레스도 덜 받게 된다.

　감정노동의 핵심은 긍정적 감정을 유발하는 것과 부정적인 감정을 잘 처리하는 것, 이 두 가지에 있다.

　첫째, 긍정적 감정을 유발하기 위해서는 낙관적 사고와 긍정적 언행이 필수적이다.

　환자들의 긍정적 감정을 유발하는 것 못지않게 간호사들이 자신에 대한 긍정적 감정을 유지하는 것이 중요하다. 자기 마음에 여분이 있어야 다른 사람을 돌볼 에너지가 유지될 수 있기 때문이다.

　그러기 위해서는 AIM(Attention, Interpretation, Memory)이 긍정적이어야 한다. 긍정적인 부분에 주목하고, 긍정적으로 해석하며, 긍정적으로 기억하는 습관이 절대적으로 중요하고 또 효과적이다.

　사명감과 동료애도 중요하다. 자신의 일에 강한 사명감을 느끼는 사람, 동료 및 상사와 친밀감을 느끼는 사람은 더 긍정적이고 열성적으로 업무를 수행한다. 긍정적인 간호사일수록 환자나 다른 의료진들로부터 더 긍정적인 반응을 이끌어 낼 수 있다.

　둘째, 부정적 감정을 잘 처리하는 것이다. 자신의 부정적인 감정을 조절하는 것과 환자나 다른 사람의 부정적 감정을 잘 처리하는 것으로 나눌 수 있다.

　비관적, 냉소적, 부정적 사고 습관이 나쁜 것은 두말할 여지도 없다. 실제로는 `곱씹어보는 것(rumination)'이 더 치명적이다. 나쁜 경험을 오래 반복적으로 생각하는 것은 꼼꼼하고 철저한 것이 아니라, 새로운 것을 생각해내지 못하는 무능력일 뿐이다. 당장 그만두고, 어떻게 하면 상황을 좋아지게 할지에 대해 생각하는 일에 전념하는 것이 좋다.

　애초부터 나쁜 감정을 덜 갖는 것도 중요하다. 다른 사람의 부정적인 감정을 내 것으로 만들지 말고, 그냥 그 사람의 것으로 놔두는 것, 웬만한 것은 부정적으로 받아들이지 않는 것, 화나 짜증을 내는 사람의 거친 언행을 자기 개인에 대한 공격으로 받아들이지 않는 것, 환자의 인격과 순간의 감정을 구분하는 것이 효과적인 대응법이다.

　아무리 노력해도 부정적 감정을 경험하는 것에서 완전히 벗어날 수 없기 때문에 회복탄력성(resilience)을 기르는 것이 중요하다. 넘어지지 않으려고 할 것이 아니라, 다시 일어서는 사람이 되려고 해야 한다.

　`감정노동은 어렵다'고 단정하기 보다는 쉽지 않은 감정노동이지만 `내가 전문가이고, 더 잘해낼 수 있다'고 생각할수록 감정노동 능력이 향상된다. 이는 더 높은 업무성과와 직무만족감으로 이어질 수 있다. 서로에게 힘이 되어 주려는 관심과 격려의 분위기는 감정노동자로서의 간호사 업무능력을 크게 향상시키고 직무만족도도 높여준다.

　철학자 러셀의 말처럼 “뭐든 잘하는 것은 우리의 행복을 증진시킨다.” 감정을 헤아려주는 밝은 표정의 간호사는 언제나 환자와 가족들에게 고마움의 대상이다. 그런 상황이 많을수록 환자에게도, 간호사에게도 좋다.

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