“환자경험이 병원의 핵심경쟁력이다. 환자경험을 중심으로 병원서비스를 혁신적으로 디자인해야 한다.” “디자인적 사고를 갖고 창의적 조직문화를 조성하는 것이 중요하다.”
이는 병원간호사회(회장·박영우)가 실시한 ‘환자경험 중심의 서비스 디자인’ 주제 CS(고객만족) 리더 교육에서 제시됐다. 환자경험 중심의 병원서비스 디자인이 강조되는 추세에 발맞춰 환자경험 중심의 간호수행을 돕기 위해 마련됐다. 교육은 5월 3∼4일 및 10∼11일 열렸다.
교육에서 강사들은 “고객경험관리, 서비스 디자인은 세계적, 전 산업적 이슈”라며 “의료산업도 예외일 수 없으며, 환자경험을 중심으로 병원서비스를 혁신적으로 디자인해야 한다”고 말했다.
‘서비스 디자인’이란 고객이 서비스를 순차적으로 이용하며 접하는 접점의 경험들을 디자인함으로써 고객에게 더 매력적인 경험을 제공하는 활동을 말한다.
김재학 서울아산병원 이노베이션디자인센터 소장은 “환자경험이 병원의 핵심경쟁력”이라며 “어떻게 해야 병원이 환자와 가족들에게 인상 깊은 경험을 만들어 줄 수 있을지 고민해야 한다”고 말했다. 이어 “환자경험관리는 환자와의 공감에서부터 시작된다”면서 “환자의 입장에서 환자와 같이 보고, 듣고, 느껴야 한다”고 말했다.
김재학 소장은 “성공적인 환자경험관리와 혁신을 위해서는 디자인적 사고(Design Thinking)를 하고, 창의적 조직문화를 조성하는 것이 중요하다”면서 “직원들의 창조적 자신감을 키워주기 위해서는 다양한 시도를 하고 이를 통해 배워나갈 수 있는 기회를 제공해야 한다”고 말했다.
또한 “실패에 대한 두려움으로 인해 직접 실행해 보는 것을 기피하지 않도록 쉽고 작은 성취를 통해 두려움을 극복할 수 있게 해줘야 한다”고 말했다.
박경수 삼정KPMG 이사는 “과거 병원 간 경쟁이 규모의 경쟁이었다면 현재는 서비스 경쟁, 고객경험관리 경쟁을 벌이고 있다”면서 “다수의 병원들에서 별도의 서비스 혁신조직을 두고 환자경험을 관리하는 데 주력하고 있다”고 말했다.
이어 “환자경험관리는 단순히 직원 개개인이 친절한 서비스를 제공하는 것만으로 되는 것이 아니며 프로세스 개선을 통해서 이뤄진다”면서 “환자경로를 추적해 문제점을 발굴하고, 원인을 분석한 후 개선안을 도출해 적용 확산시키는 과정을 통해 프로세스를 개선해야 한다”고 말했다.
최유정 세브란스병원 적정진료관리팀 CS혁신파트 간호사는 “병원서비스의 변화와 혁신 중심에는 언제나 환자와 가족이 있어야 한다”면서 “병원이 기존의 진료 공간에서 치유의 공간으로 진화할 수 있도록 고객의 경험을 관리하고 서비스를 디자인해 나가야 한다”고 말했다.
김숙현 기자 shkim@koreanurse.or.kr