간호사들이 갈등상황에서 효과적으로 의사소통할 수 있는 방법으로 `스위치 커뮤니케이션'이 제시됐다.
병원간호사회가 개최한 `CS 리더교육 -간호사 경험 서비스디자인' 교육에서 나현숙 메디탑서비스연구소 대표가 `간호사를 위한 스위치 커뮤니케이션' 주제로 강연했다.
간호사 출신인 나현숙 대표는 “의료서비스에서의 CS(고객만족)는 일반서비스와 달리 `전문성'을 강조해야 한다”며 “친절, 미소 등은 간호사들의 전문성을 돋보이게 하는 양념과 같다”고 말했다.
간호현장에서 소통을 잘 하기 위한 방법으로는 `스위치 커뮤니케이션'을 강조했다.
스위치 커뮤니케이션은 대화의 순서를 바꿔보는 것으로 △먼저 멈추고 자신의 감정을 조절하라 △상대의 입장에서 생각하라 △일처리보다 감정처리를 먼저 하라 △당위성 강요보다 먼저 욕구를 인정하라 등이 핵심전략이다.
나현숙 대표는 “감정이 고조된 상태에서 말을 계속하기보다는 잠깐 멈추고 자신의 감정을 인식하는 것이 중요하다”면서 “스트레스 상황 발생 시 잠시 자리를 피하거나 냉수 마시기 등을 통해 일단 멈추고, `내가 지금 짜증이 났구나'처럼 말 뒤에 `∼구나'를 붙여 자신의 감정을 언어화해보라”고 말했다.
이어 “내 앞의 숫자 6이 상대방에게는 9로 보이듯 나와 상대방의 입장이 다르다는 것을 생각해야 한다”면서 “직접 경험해보지 않은 것을 쉽게 이야기해 다른 사람에게 상처를 주지 않도록 주의해야 한다”고 강조했다.
특히 “환자들은 주로 감정처리가 제대로 되지 않았을 때 불만을 제기한다”며 “상대의 감정을 먼저 헤아려준 후 일처리를 도와주는 것이 더욱 효과적”이라고 설명했다.
주혜진 기자 hjjoo@koreanurse.or.kr