가천대 길병원(병원장 김우경)은 365일 24시간 진료 예약, 변경, 상담 등이 가능한 AI 고객센터 ‘쌤버스’를 구축, 오픈했다고 11월 6일 밝혔다.
가천대 길병원은 인공지능 플랫폼 개발사 와이즈에이아이(대표 송형석)와 계약을 맺고 ‘AI 고객센터 시스템’을 구축해왔다.
가천대 길병원은 대표 전화(1577-2299)를 통해 고객들에게 걸려오는(인바운드) 상담량이 많아 전화 대기시간이 길어지고, 야간, 휴일 등에 상담이 어려운 점을 해결하고자 시스템을 구축했다.
가천대 길병원이 도입한 AI 고객센터 ‘쌤버스’는 자체 개발 추론 엔진과 머신러닝 기술을 기반으로 AI가 전화, 모바일 환경에서 직접 실시간 고객 응대를 지원하는 서비스다.
외래, 건강증진센터 등 24시간 AI가 직원을 대신해 전화와 모바일로 빠르게 고객 문의를 처리한다. 전화 상담 및 모바일 AI 홈페이지를 통해 AI 직원 ‘가천이’가 고객 응대를 지원한다.
또 와이즈에이아이가 자체 개발한 챗GPT 연동 지식서버를 통해 예약과 진료 문의 외 일반질문까지 AI가 신속하게 답변하는 ‘AI 상담사’를 적용했다. ‘AI 상담사’, ‘보면서 하는 예약’ 등이 탑재됐다.
가천대 길병원은 또 와이즈에이아이와 함께 연내에 ‘AI 아웃바운드 콜’을 오픈할 예정이다. 지금까지 직원들이 직접 전화를 걸어 예약확인과 안내를 했던 업무를 AI가 대신하는 서비스다.
김우경 가천대 길병원장은 “상급종합병원이 필요로 하는 다양한 고객서비스에 능동적으로 대처할 수 있도록 AI 고객센터 시스템을 구축했다”며 “첨단 기술을 이용해 우리 병원을 이용하는 고객들의 만족도를 높이고, 직원들의 업무 환경을 개선하는 데 큰 역할을 할 것”이라고 말했다.
정혜진 기자 news3@koreanurse.or.kr