기사입력 2004-07-15 오전 10:04:08

　의료서비스 이용자들의 기대수준이 높아지면서 고객의 요구에 민감하게 대응해야 할 현실적 필요성이 증가함에 따라 응급중환자실 보호자의 불만족 요인을 파악 개선하고 보호자의 만족도를 향상시키기 위한 QI활동에 들어갔다. 응급중환자실 수간호사를 팀장으로 팀원을 구성하고 QI실에서 자문역할을 맡았다.

　문제분석을 위해 입원중인 환자의 보호자 60명을 대상으로 만족도 조사를 실시했다. 환자에 대한 관심과 설명, 병원 직원의 친절성과 성의, 보호자대기실 환경 등 3개 영역 총 11개 항목으로 구성된 설문지를 활용했다.

　설문조사 분석결과 입원안내에 대한 자세한 설명과 입원시 안내직원의 태도에 대해 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 만족도가 낮은 이유는 간단한 입원안내와 국한된 입원설명, 입원안내문 미비, 면회 규칙의 일관성 결여와 보호자와 안내직원간의 충돌 때문인 것으로 분석됐다.

　이에 따라 입원안내에 대한 집중적인 개선활동을 계획, 수행했다. 우선, 입원안내 서비스 향상을 위해 안내문을 재구성해 설명을 강화하고, 보호자대기실에 입원안내문을 부착했다.

　둘째, 면회 안내직원의 친절성을 높이기 위해 서비스 교육을 실시했다. 표준화된 면회 안내 멘트를 사용하도록 하고 정중한 태도로 인사하도록 했다.

　셋째, 보호자 면회 가운에 명찰을 달아드리고, 가운을 입은 보호자가 한 분씩 차례대로 면회하도록 안내했다. 동시에 여러 사람이 면회하면서 빚어지는 무질서와 혼잡함, 보호자와 안내직원간의 마찰을 개선하기 위해서다.

　QI활동 전과 후의 만족도를 측정한 결과 응급중환자실에 대한 만족도가 크게 향상된 것으로 나타났다. 입원안내에 대한 만족도는 96.5%(QI활동 전 61.1%), 안내직원의 친절성에 대한 만족도는 92.8%(77.8%)로 높아졌다. 응급중환자실에 대한 전반적인 만족도 역시 91.4%(71.1%)로 향상됐다.
-연대 원주의대 원주기독병원-

(한국QI 간호사회)

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