기사입력 2004-07-22 오전 10:06:40

　CRM(Customer Relationship Management) 등 고객만족도 향상을 위한 활동의 중요성이 증대되고 있다. 이에 서울대학교병원 간호부에서는 고객사랑 정신을 간호부 전체로 보급하여 내부고객 만족과 외부고객 만족을 증진하고자 CLOVER(Customer Lover) Nursing 사업을 질 향상 활동 과제로 추진했다.

　우선 외부고객인 환자를 대상으로 퇴원환자 추후 전화상담(Clover Call)을, 입원환자에게는 각 병동에 적합한 테마별 순회를 실시했다. 내부고객인 의사, 타부서 직원들과 협조체제를 이루기 위해 좀더 가까운 관계형성을 위한 활동을 시행했다.

　구체적인 사업내용으로는 행동지침 및 자가체크리스트, Clover Call 지침 및 일지를 개발했다. 고객사랑간호의 마인드를 확산하고자 고객사랑간호 선포식을 개최하였고, 전 간호직원이 Clover Nursing 배지를 부착했다. `환자에게 다가가기' `퇴원환자 보살피기' `우리직원 사랑하기' `다른 부서 존중하기'를 슬로건으로 한 포스터를 제작하여 교육·홍보했다.

　이러한 개선활동을 수행한 결과는 다음과 같다. 우선, 외부고객만족도 향상 효과를 살펴보면, Clover call을 통한 퇴원환자 전화상담 결과 96.9%가 만족하는 것으로 나타났고, 테마별 순회에 대해서도 방문횟수와 머무는 시간에 대한 만족도, 방문 후 문제 해결이나 안정에 대한 만족도가 개선됐다.

　둘째, 내부고객만족도 향상 효과를 살펴보면, 간호직원 인사성부문(71 → 86점), 회진참여부문(75 → 87점), 타과의뢰시 응대부문(69 → 82점) 모두 활동 전 만족도 점수에 비해 크게 향상됐다.

　셋째, Clover 활동에 대한 수간호사 및 간호사의 자가체크리스트 결과, 방문고객 만족도, 가족이 환자인 직원의 만족도, 의사직의 만족도와 테마별 순회를 통한 외부고객 만족도 향상을 위한 의식변화는 긍정적으로 변화된 것으로 나타났다.

　앞으로도 지속적인 Clover Nursing 운동과 자가평가를 통해 서울대학교병원의 내부고객, 외부고객 만족도 향상 및 전 직원의 고객만족 활동 확산에 기여할 것으로 기대된다.

(한국QI 간호사회)

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