기사입력 2005-02-25 오전 09:45:04

　병원을 찾는 환자들의 만족도를 조사한 결과 가장 큰 불만 사항 중 하나가 퇴원 당일의 대기시간 지연으로 나타났다. 특히 본원은 퇴원 당일 철저하게 차트를 중심으로 하는 퇴원심사가 이뤄지므로 오전퇴원율(정오 이전 퇴원율)은 매우 낮은 편으로, 병원 차원에서 퇴원예고제를 강조해 운영하고 있다. 간호실무에 도움이 되면서 환자 만족도를 높일 수 있는 오전퇴원율 60% 향상 활동을 주제로 선정하고 퇴원관련 업무프로세스를 개선하기 위해 심혈관계집중치료실과 외과계열의 병동을 대상으로 CQI 활동을 실시했다.

　우선 퇴원업무와 관련되어 있는 부서(진료부문, 간호, 약제, 보험심사, 원무 등)들과의 상호협조를 가장 중요시했다. 진료부문에서는 조기퇴원처방에 대한 중요성을 인식하고 특히 외과계 특성상 수술실에 들어가기 전에 퇴원처방을 완료하도록 했다. 간호부문에서는 간호업무 중 퇴원차트 정리를 최우선의 업무로 시행했다. 약제부문에서는 퇴원약 우선조제를 실시해 병동까지의 퇴원약 수령 지연시간을 단축하기 위해 퇴원약 이송을 담당한 자원봉사자의 수를 늘려 퇴원약 이송횟수를 1회 추가해 지연시간을 단축했다. 원무팀에서는 매월 오전퇴원율 통계를 진료과 과장회의 등에서 공지한 후 협조를 요청했다. 장기입원으로 인한 심사시간의 지연을 막기 위해 장기입원환자의 퇴원심사는 전날 심사했고, 퇴원업무와 관련된 일부 OCS프로그램을 보완했다.

　이러한 활동 결과 오전퇴원율이 사전조사 41.1%에서 목표 60%를 넘긴 74.7%를 초과 달성하게 됐다. 퇴원환자의 퇴실이 빨라짐에 따라 환자 만족도가 향상됐고, 당일 입원환자의 입원대기시간도 단축되어 입원환자는 조기입실로 안정을 도모하게 됐으며, 의료진의 지연되는 업무부담을 줄임으로써 환자와 내부고객 만족도에 기여했다.

　활동과정에서 퇴원환자들의 불만요소를 최소화하여 환자 만족도를 높이고 병원 이미지를 향상시키기 위해 노력하는 모든 직원들의 환자 중심 서비스 마인드가 가장 중요한 핵심 포인트임을 알게 됐다. 향후 입원환자의 조기입실이 빠른 치료과정과 연계되도록 함으로써 궁극적으로 재원일수 단축 및 병상운영의 효율성을 기하기 위한 노력을 전개할 예정이다.

(한국QI 간호사회 / www.qi.or.kr)

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