기사입력 2005-03-17 오전 10:24:13

`고객 만족의 극대화'란 목표 하에, 강서 미즈메디병원을 찾는 산모가 편안하고 행복한 분만을 경험하게 하기 위해 분만실에서는 `정상분만 환자에 대한 정보제공 방법 개선으로 설명 만족도 향상' 주제로 QI 활동을 했다. 사전조사를 통해 처치 및 간호, 보호자에 대한 설명, 간호사의 태도에 대한 만족도를 파악한 후 다음과 같은 개선활동을 했다.

　첫째, 산모와 보호자에게 분만실 입원에서부터 진행되는 처치, 검사, 분만과정, 분만 후 병실로 이동하기까지의 흐름을 분만실 간호사가 직접 그려 제작한 교육자료와 보호자용으로 제작한 분만진통에 도움을 주는 방법을 설명하는 자료를 제공함으로써 산모의 불안을 감소시키고 보호자, 특히 남편이 적극적으로 진통 도우미 역할을 할 수 있도록 도움을 주었다.

　둘째, 간호사가 일관성 있는 설명을 제공할 수 있도록 설명 매뉴얼을 개발, 적용했다. 셋째, 간호사용 자기이미지 체크리스트 및 상황별 친절 응대법 개발, `우리는 산모의 천사예요'라는 슬로건 하에 이해하기 쉽고 일관성 있는 설명을 제공함과 동시에 친절한 간호사로서의 태도변화를 추구했다.

　QI 활동을 통해 처치, 간호에 대한 설명 만족도는 개선활동 전 3.55점에서 3.96점으로 가장 높은 향상을 보였다. 보호자의 설명에 대한 만족도는 3.17점에서 3.26점으로, 간호사의 설명태도에 대한 만족도는 3.8점에서 4.2점으로 향상됐다. 수술실에서는 제왕절개술을 받는 경우, 수술 직후 대기하는 보호자에게 출산 축하 문자메시지를 보내 큰 호응을 받았다.

　원무과에서는 `퇴원수속 이원화로 고객 만족도 향상' 주제로 QI 활동을 했다. 퇴원집중시간에 퇴원수속이 이뤄지는 비율 및 환자·환경·원무과 측면의 문제점을 분석했다. 상급병실인 경우 환자, 보호자의 스케줄을 확인, 방문시간을 결정해 원무직원이 퇴원영수증, 휴대용 신용카드단말기, 진단서, 출생증명서 등의 제증명, 출생사진첩을 전달하면서 병실에서 직접 퇴원정산을 하는 개선활동을 했다.

　활동결과 개선 전 68.2%였던 집중시간 처리비율이 목표 40.0%보다 감소된 36.1%로 조사됐으며, 원무과에서 퇴원수속을 위해 대기하는 시간도 평균 5분 이내로 감소했다. 서비스 차별화로 상급병실 퇴원환자의 만족도가 향상됐으며, 퇴원수속 이원화로 창구가 복잡하지 않아 대기시간 감소 및 대기공간의 협소함이 해결됨으로써 환자의 불편이 해소되고 입·퇴원 담당자의 업무 만족도도 향상되는 효과를 가져왔다.

(한국QI간호사회/www.qi.or.kr)

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