기사입력 2007-06-07 오전 09:51:03

　항상 불만에 가득 차 있는 것 같은 부정적인 태도를 가진 직원으로 인해 직장의 분위기가 흐려지는 일은 흔히 발생한다. 하지만 이를 해결해야 할 과제로 인식하고 체계적으로 대응하는 경우는 그리 많지 않다.

　`부정적'이라는 단어는 매우 주관적이어서 문화적 배경이나 개인의 성향에 따라 달리 판단될 수 있다. 부정적이란 직장에서의 부당함에 대해 끊임없이 불평하고, 때로는 실체도 없는 위협에 대비해 동료들을 규합하며, 드러나게 또는 은밀하게 동료들을 위협하기도 하는 등의 행위를 일컫는다.

　“ 저 신규 너무 힘들어 하네. 정맥주사 놓는 걸 좀 봐줘야지”라고 하는 대신 “ 저 신규는 아는 게 하나도 없어”라고 빈정거리곤 한다. 현실적인 대안을 제시하는 일은 거의 없이 상급자의 문제나 결점을 꼬집어내는 데는 명수이다.

　그 형태에 관계없이 부정적인 태도는 직원들의 전문성과 고용 안정성을 저해할 수 있으며 나아가 조직의 단합을 해치는 요소로 작용한다. 더욱이 간호사를 비롯한 의료인들의 부정적인 태도는 환자의 치료결과에도 나쁜 영향을 미친다는 연구결과가 나오고 있어 이에 적극적으로 대처해야 함을 역설하고 있다.

　직장에서의 부정적인 태도의 근원은 크게 세 가지로 개인성향, 처해진 상황에 의한 것, 조직 등 구조에 의한 것이다.

　첫째, 개인의 성향에 의한 경우는 보통 가족 간의 갈등으로 인한 정서장애 등 잠재적인 우울증으로 인해 발생된다. 둘째, 사회 환경적인 부정성은 부부간의 갈등이나 자녀양육, 부모 부양부담, 질병 등 개인적 상황이나 업무부담 등 과도한 스트레스에서 비롯된다.

　셋째, 구조적인 요인으로 관리자는 의견이 다른 일부 직원을 부정적이라 치부할 수도 있으나 리더십의 부재는 직원의 무기력감, 좌절감을 고조시켜 부정적인 태도를 불러올 수 있다. 비교적 많은 의료기관에서 일명 태운다고 표현되는 모욕과 비난을 부추기는 문화가 형성되어 있다. 강압적이고 비난 중심의 리더십에서 발생하게 되는 부정적인 태도는 직원들의 환경에 대한 행동적응이나 반사작용으로 볼 수 있다. 이러한 요인들은 서로 배타적이기보다는 상호작용하여 부정성을 강화시킨다.

　부정적인 태도가 조직에 미치는 영향을 줄이기 위해서는 관리자, 동료, 경영진의 체계적 접근이 함께 이뤄져야 한다. 관리자가 부정적인 태도를 가진 직원들을 분별해 내지 못하고 그들에게 화를 내는 것은 오히려 그들의 부정성을 강화하고 정당화하는 결과를 초래한다. 근본적인 해결 없이 충돌을 피하기 위해 업무 부담을 줄여주고 봉급을 올려주거나 과외업무를 부과하지 않는 것 등은 문제를 만성화시킬 수 있다.

　관리자는 직원들이 문제해결 방법을 습득하고 조직의 일원으로서 가치를 느낄 수 있도록 배려해야 하며, 문제를 찾아내는 것 자체보다는 해결했을 때 그 결과에 대해 보상하도록 노력해야 한다. 또한 그 원인이 만성적인 것인지 이혼, 가족의 사망 등 갈등상황에 의한 것인지를 구별해 내야 한다. 갈등상황에 의한 경우 가능하다면 상담 지원프로그램 등을 이용하도록 하는 것이 바람직하다.

　동료들은 부정적인 태도를 가진 직원들이 원하는 것이 동료들로부터의 인정이라는 사실을 이해하고, 부정적인 태도가 일시적인 주목은 받을 수 있으나 궁극적으로는 관계가 소원해질 수 있다는 점을 깨달을 수 있도록 도와주되 자신은 부정적인 태도에 휘말리지 않도록 주의해야 한다.

　구조적인 요인을 해결하기 위해 경영진은 직원들의 기여와 업무 부담, 직무환경, 보상과 기대수준 및 기타 지원 프로그램에 대해 공정하게 평가해야 한다. 이는 직원들과의 직접적인 대화나 그룹미팅, 포커스그룹 등을 통해 이뤄져야 하며, 상호 합의된 원칙에 충실하고자 하는 노력과 작은 성취라도 알아주고 감사를 표하는 태도가 필요하다.

　의료인의 부정적인 태도는 환자의 안전 및 치료결과에까지 영향을 미치므로 해결해야 할 문제로 인식하고 체계적인 안전관리시스템의 일부로 적극적으로 대응해야 한다.

　이 아티클은 아메리칸 저널 오브 너싱(AJN) 2007년 3월호에 실린 `Negativity in the workplace'를 번역한 것이다.

김 남 은(경희대 동서신의학병원 간호본부 파트장)

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