기사입력 2015-11-11 오전 08:33:40

박재호(한국디자인싱킹연구회 회장/영남대 산업·조직심리학과 명예교수)

◇고객 입장에 공감하며 문제점 찾아야
◇신성폭발 같은 위력의 혁신해야 생존 가능
◇의료서비스에 디자인 싱킹 접목 확산 추세

지난 5월 한 대학병원에서 ‘헬스케어 조직혁신을 위한 디자인 싱킹’ 특강과 워크숍을 실시했다.

사전에 원장님과 미팅은 있었지만, 국내에서 가장 혁신적인 병원이라 해서 큰 관심을 가졌다.

그런데 놀란 것은 특강 및 워크숍에 참가한 거의 모든 사람들이 ‘새롭고, 다르고, 또 유용한 지식과 방법론에 대해 높은 학습열’을 보였다는 사실이다.

그 예로 특강장소가 협소하여 뒤에서 서서 듣는 분들이 많을 만큼 열기에 가득 찼으며, 워크숍의 팀 협업이 재미있고 또 새로운 체험이라는 피드백을 받았다.

세상이 변하고 있다. 그것도 빛의 속도로 바뀌고 있다. 그런데 개인, 집단, 조직, 그리고 국가도 이에 순응하여 더 빠른 템포로 변화하지 않으면 지속가능성은 물론 생존 자체도 어려워진다. 이제 병원조직도 예외가 아니다.

의료인들은 과학적 및 분석중심으로 학습한 의학지식과 스킬에 이와 전혀 다른 차원인 환자경험에 초점을 맞추는 인간중심적인 감성적 접근을 같이 해야 한다.

왜냐하면 인간중심접근법(human-centered approach)은 오늘날 의료기관의 수월성을 결정하는 가장 중요한 잣대가 되고 있기 때문이다.

디자인 싱킹(Design Thinking)은 혁신을 추구한다.

이 경우 혁신이란 약간의 개선이 아니라 지금까지 존재하지 않았고, 상상하지 못한 것이지만, 나타나면 세상에 큰 물의를 일으키는 물건이나 서비스를 말한다.

이노베이션은 라틴어의 Novos에서 나온 말로 마치 새로운 위성이 폭발하는 것과 같은 위력, 즉 신성폭발과 같은 것이다.

그런데 이런 신성폭발은 문제를 고객/유저/환자로부터 도출해야만 나타날 수 있다. 왜냐하면 모든 새로운 이노베이션은 최종 사용자인 유저에게서 나와야만 가능하기 때문에다.

헬스케어 디자인 싱킹은 이같은 마음가짐(Mindset)으로 진짜 문제를 최종 고객인 환자로부터 찾아내어 해결하는 인간중심적으로 접근하는 방법론이다.

역사를 살펴보면 1910년대 독일에서 출발한 Bauhaus계통의 건축가인 Moholy Nagy가 1937년에 시카고에 Institute of Design을 설립한 이래 2005년에 스탠포드대학이 그 영향을 받아 d School을 오픈하고 디자인 싱킹을 가르치기 시작했다.

그 후 독일의 포츠담대학, 스칸디나비아의 NTNU대학, 일본의 게이요대학, 한국의 카이스트 및 영남대학교 등이 뒤를 이으면서 빠르게 확산되고 있다.

디자인 싱킹을 헬스케어와 접목시킨 성공적 사례는 메이요클리닉, 클리블랜드클리닉 등이 선두주자이다. 국내에서도 대형병원을 필두로 중소병원까지 확산되고 있다.

디자인 싱킹을 하는 데는 몇 가지 접근 모델이 있다. 독일은 6단계, 미국은 5단계, 스칸디나비아에서는 3단계로 접근한다.

흔히 사용하는 디자인 싱킹의 5단계를 살펴보면 공감 - 문제정의 - 아이디어 발상 - 프로토타입 - 테스트로 구성된다.

첫째, 공감 단계인 Empathy는 문제는 반드시 고객인 환자에게서 찾아내야 한다고 접근한다.

그런데 환자는 의학적 지식도 제한되고 병에 대한 경험도 부족하기 때문에 자신의 문제를 정확하게 설명, 기술하기가 여간 어려운 일이 아니다.

이때 진짜 문제를 발견하기 위한 디자인 싱킹 방법은 ‘관찰하고, 인터뷰하고, 환자의 입장이 되어 보는 것 즉 immerse하는’ 것이다.

우리는 흔히 잘못된 문제를 푸는 경우가 너무나 많다. 문제 정의가 잘못되면 아무리 열심히 해보아도 결과는 전혀 다르게 나올 뿐이다. 공감을 통해 얻어진 진짜 문제로 정의되는 것이 바로 착안점(Point of view)이다.

둘째, 디자인 싱킹의 특징은 팀으로 함께 협력하는 아이디어 발상단계이다.

이렇게 모두가 팀으로 아이디어를 내면 민주적이기 때문에 모두가 신나고, 흥분되고, 자기 신뢰감을 가진다.

셋째, 프로토타이핑이다. 즉 ‘말로 하지 말고 보여달라’가 이것이다.

애인에게 사랑한다고 말로 백 번하는 것 보다 그 징표로 진짜 다이아몬드 반지를 보여주는 것이 여기에 해당된다. 즉 “Don’t Talk, Show Me”이다.

나아가 실패를 초기에, 자주 그리고 많이 하라는 것이 디자인 싱킹의 철학이다. 왜냐하면 실패는 실행하기 때문에 일어나고, 실행하지 않으면 학습할 수 없기 때문이다.

디자인 싱킹 원리 자체는 단순하다. 그러나 마치 피아노 치는 것, 자전거 타는 법, 골프 치는 것과 같아서 반복해서 몸에 익히지 않으면 잘 안 된다.

나아가 적용 범위가 광범위하다. 가정생활, 팀 개발, 벤처 및 창업, 헬스케어 조직 및 공무원 조직, 대학 및 연구소 나아가 사회 전반의 이노베이션도 디자인 싱킹으로 시작할 수 있다.

편집부  news@koreanurse.or.kr