기사입력 2007-01-11 오전 09:10:30

　“병원 서비스에는 일반 서비스와 달리 아픈 환자의 마음까지 살펴줄 수 있는 진심에서 우러나오는 따뜻함이 있어야 합니다.”

　서울아산병원 아산아카데미에는 3명의 간호사가 CS(고객만족) 전문강사로 활약하고 있다. 조은희 과장, 김정희 계장, 안지영 강사가 그 주인공. 이들은 병원에서 근무하면서 친절 간호사로 인정받은 것이 계기가 돼 강사로 발탁됐다. 2002년부터 아산아카데미에서 고객만족 교육을 해오고 있다. 지난해부터는 외부병원을 대상으로 과정을 오픈해 친절 서비스 전도사로서의 역할을 톡톡히 하고 있다. 올해는 CS 강사과정을 개설할 계획이다.

　조은희 과장은 “규모나 체계가 서로 다른 외부병원 직원들을 대상으로 교육하기 위해선 풍부한 경험과 다양한 사례가 필요하다”면서 “여러 병원 현장을 직접 찾아가 사례를 발굴하고 체험하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

　아카데미에서는 환자 유형별 응대법, 의료인이 갖춰야 할 매너, 호감 주는 대화법, 리더십 과정 등을 가르친다. 역할극을 통해 역지사지의 마음을 직접 느껴보는 기회도 제공한다. 기본에티켓, 커뮤니케이션 교육 등 일상생활에 도움이 되는 교육도 중요한 과정이다. 안지영 강사는 “교육을 받고 나면 업무적으로 친절한 태도를 몸에 익히는 차원을 넘어 생활태도 전반이 바뀌게 된다”면서 “미혼 직원들이 교육을 받은 후 호감도가 높아져 결혼하게 됐다는 감사 인사를 심심치 않게 해온다”고 말했다.

　김정희 계장은 “간호사는 친절하고 수준 높은 병원 서비스 문화를 만들어나가는 주역”이라며 “환자의 마음을 훈훈하게 만들어 주는 병원을 만들어 나가는데 기여할 수 있어 보람을 느낀다”고 밝혔다.

김현정  hjkim@koreanurse.or.kr