기사입력 2011-09-06 오후 14:17:26

환자와 보호자들은 간호사가 친절한 말투로 공감해주고, 따뜻한 태도로 대해주고, 문제를 해결해줄 때 만족하며 칭찬하는 것으로 나타났다.

　이는 이정희 분당서울대병원 QA파트장의 간호학 석사학위논문(을지대) `병원 VOC(Voice of customer)에 나타난 간호커뮤니케이션의 내용분석'에서 밝혀졌다. 고객의 소리(VOC)는 환자나 보호자들이 의료인에 대해 칭찬 / 불만족한 내용을 서면, 인터넷, 전화, 고객상담실 방문 등으로 접수한 내용을 말한다. 수도권 일개 대학병원의 간호사 칭찬사례(58건) 및 불만사례(41건) 원문을 분석했다.

　간호사 칭찬사례에서 나타난 핵심개념을 분석한 결과 6개 범주가 도출됐다. △친절한 말투로 공감하고 응대해주는 `반응하기' △편안하고 따뜻한 태도로 대해주는 `다가가기' △적극·신속하게 문제를 해결해주는 `해결하기' △환자를 진심으로 위하고 한결같은 모습을 보이는 `참여하기' △격려와 위로를 해주는 `이해하기' △`힘 돋우기'. 이중 반응하기, 다가가기, 해결하기가 78%로 대부분을 차지했다.

　반대로 불만사례의 88%를 차지한 범주는 간호사가 부적절하게 반응하거나, 불충분하게 문제를 해결하고, 부적절하게 다가왔을 때인 것으로 나타났다.

　칭찬하거나 불만을 표출하는 경우는 환자의 상황에 따라 차이가 있었다. 외래에 처음 온 환자는 간호사가 적극적으로 안내하고 설명했을 때, 외래를 오래 다닌 환자는 업무를 신속·정확하게 처리해줬을 때 칭찬했다. 입원환자는 간호사가 한결같고 진심어린 태도를 보였을 때 칭찬했다. 중환자실 입원환자의 보호자들은 환자 상태에 대해 꼼꼼하게 설명해줄 때 위로와 감동을 받았다. 질병을 진단받은 초기 환자들은 쉽고 구체적인 설명을 들었을 때, 감염환자들은 편견 없이 공정하게 대해주는 간호사를 만났을 때 칭찬했다.

　불만을 심하게 나타낸 사례는 주로 신생아실, 검사실 대기 과정, 정맥주사 삽입, 다른 과 병동에 입원한 경우 등에서 발생했다.

　이정희 간호사는 “환자와 보호자가 처한 상황을 이해하고 적절한 간호커뮤니케이션을 하는 것이 중요하다”면서 “고객의 소리를 간호사 교육자료로 활용하고, 환자상황별 간호커뮤니케이션 시뮬레이션 프로그램 개발할 필요가 있다”고 제언했다.

이경주기자  kjlee@koreanurse.or.kr