간호사들은 병원에서 자신들을 고객으로 인식하고 관리해준다고 느낄 때 환자에게 최상의 간호서비스를 제공하기 위해 적극 노력하는 것으로 나타났다. 즉 병원이 직원들을 대상으로 한 내부마케팅부터 잘할 때 간호사들의 고객지향성이 높아진다는 것이다.

　이는 박지현 경희의료원 외래업무팀 통합검사예약센터 간호사의 행정학 석사학위논문(경희대) `내부마케팅이 간호사의 조직유효성과 고객지향성에 미치는 영향요인'에서 밝혀졌다. 기관윤리심의위원회(IRB)의 승인을 받아 진행했다.

　`내부마케팅'은 직원을 조직의 일차적 고객으로 간주해 그들에게 동기를 부여하고 관리함으로써 직원과 고객과의 상호작용이 더 잘 수행될 수 있도록 하는 마케팅 활동이다.

　`고객지향성'은 직원이 고객의 소리를 듣고 욕구에 대해 관심을 가지며, 고객에게 정확한 정보를 제공하고, 고객과의 약속을 지키는 것 등을 말한다.

　이번 연구결과 간호사들이 지각하는 병원의 내부마케팅 평균 점수는 2.84점(5점 만점)으로 나타났다. 내부마케팅 수준을 평가하기 위해 병원이 자기개발을 위한 교육과 훈련기회를 부여하고 있는지, 국내외 연수기회가 충분한지, 직원들의 휴식을 위한 공간이 잘 되어 있는지, 최선을 다해 업무를 할 수 있는 근무환경이 조성되어 있다고 느끼는지 등 24개 항목에 대해 설문조사를 한 결과다.

　병원이 내부마케팅을 잘하고 있다고 인식하는 간호사들의 고객지향성이 높은 것으로 나타났다. 내부마케팅에 만족하는 간호사들일수록 환자나 보호자에게 진심으로 관심을 갖고 있고, 환자에게 친절하며, 환자와의 약속을 충실히 이행하려고 노력하며, 환자나 보호자와 좋은 관계를 유지하려고 노력하고, 문제를 해결하기 위해 힘쓰는 것으로 나타났다.

　또한 병원이 내부마케팅을 잘하고 있다고 느끼는 간호사들은 직무만족도와 조직몰입도도 높았다.

김숙현기자  shkim@koreanurse.or.kr