기사입력 2003-09-18 오전 09:36:29

열과 성의를 다해 강의에 임했던 `고객만족 향상을 위한 서비스 교육'이 끝났다. 지난 6월부터 두 달에 걸쳐 가천의대 길병원 간호부 전직원을 비롯해 동인천 길병원, 남동 길병원 간호사 등 1000여명을 대상으로 서비스 교육이 열렸다.

　이번 서비스 교육에서는 지난해 각 간호단위에서 서비스 리더로 선발된 간호사들이 강의를 맡았다. 나를 포함한 서비스 리더들은 친절교육 워크숍 등을 통해 철저한 서비스 마인드를 갖춘 뒤 지난 1년 동안 각 간호단위에서 친절교육을 담당해왔다.

　맨 처음 서비스 리더들이 이번 교육을 진행한다는 소식을 접하고 사람들 앞에서 강의를 해야 한다는 걱정에 `내가 왜 작년에 서비스 리더 교육을 받았을까? 이럴 줄 알았다면 그때 교육을 피했을 텐데…' 라는 생각이 들기도 했다.

　그러나 태어나서 처음으로 주어진 강사라는 타이틀을 잘 소화하기 위해 서점에 가서 책을 뒤적이고, 인터넷에서 자료도 찾아보고 거울 앞에 서서 표정과 말투를 열심히 연습했다.

　친절교육은 무엇보다 실습이 중요한 만큼 표정, 인사, 복장 및 자세, 전화응대, 언어예절 등 실제 간호현장에서 있을 법한 상황을 연습한 후 소그룹으로 나눠 직접 재연해 보도록 하는 형식으로 진행했다.

　처음에는 너무 긴장해서 어떻게 시간이 흘러갔는지 모를 지경이었다. 그러나 두 번째 세 번째 강의가 이어지면서 실제 병동에서 경험했던 일들을 예로 들며 현장에서 쉽게 적용할 수 있는 내용들을 교육할 수 있었다.

　돌아보면 가르치기보다는 배운 것이 많았던 시간이었다. 교육을 해야 하는 입장이다 보니 말투와 자세, 복장 등 전반적인 서비스 자세가 갖춰졌으며 현장에서도 은연중에 몸에 밴 친절이 그대로 전해지고 있었다. 동료와 후배 간호사에게 서비스정신을 가르쳐주며 교육의 효과를 몸소 체험했다.

　이번 서비스 교육이 우리 간호부 직원들을 더욱 친절하고 상냥하며 예의바르게 변화시켰기를 기대해본다. 동료 간호사는 물론, 타부서 직원들에게 특히 우리에게 가장 중요한 환자를 대할 때 항상 성심을 다하는 MOT(Moment of truth·진실의 순간)가 되길 바란다.

　또한 노인에게 설명해주기에 앞서 돋보기를 제공하는 등 대상자의 특성에 맞는 서비스를 통해 고객을 감동시키는 킬링 서비스(Killing Service)를 실천하기를 소망한다. 우리 간호사들이 고객만족을 넘어 고객감동을 이뤄낼 것을 믿으며 늦은 휴가 계획을 세워야겠다.

윤혜화  news@nursenews.co.kr